Términos de uso para pacientes

Los presentes Términos de Uso regulan la relación entre DIGITAL MD, S.A. de C.V. (en adelante, “DIGITAL MD”), sociedad propietaria y administradora de la plataforma digital de telemedicina VIPMed (en adelante, la “Plataforma”), y la persona natural que se registra, accede o utiliza la Plataforma para solicitar o recibir servicios de atención médica remota (en adelante, el “Paciente”).

El registro, acceso o utilización de la Plataforma constituye la aceptación libre, expresa e inequívoca de estos Términos de Uso y de la Política de Privacidad, y hace vinculante el acuerdo entre las partes. Si el Paciente no está de acuerdo con estos Términos de Uso, deberá abstenerse de registrarse y de utilizar la Plataforma.

Para efectos de los presentes Términos de Uso, los términos que se indican a continuación tendrán el significado que se les atribuye, independientemente de que se utilicen en singular o plural:

• DIGITAL MD. Es la sociedad mercantil propietaria, administradora y operadora de la Plataforma, encargada exclusivamente de proporcionar los servicios tecnológicos que permiten la interacción y comunicación entre los Pacientes y los Médicos Afiliados.
• PLATAFORMA O VIPMED. Es el conjunto de aplicaciones móviles, sitios web, sistemas tecnológicos, herramientas digitales, bases de datos e interfaces administrados por DIGITAL MD que permiten la conexión entre Pacientes y Médicos Afiliados para la prestación de servicios de telemedicina.
• PACIENTE. Es la persona natural que se registra, accede o utiliza la Plataforma para solicitar o recibir servicios médicos, ya sea por cuenta propia o representada por su padre, madre o tutor legal cuando la legislación aplicable así lo exija.
• MÉDICO AFILIADO. Es el profesional de la medicina autorizado legalmente para ejercer la profesión en la República de El Salvador que se ha afiliado a la Plataforma para ofrecer servicios profesionales de salud, actuando de manera independiente y bajo su exclusiva responsabilidad profesional, técnica, ética y legal.
• TELECONSULTA. Es la consulta médica realizada a distancia mediante las herramientas de comunicación habilitadas por la Plataforma, sea videollamada o mensajería. Constituye un acto profesional médico realizado bajo la exclusiva responsabilidad del Médico Afiliado.
• CUENTA. Es el perfil digital creado por el Paciente dentro de la Plataforma, mediante el cual accede a las funcionalidades habilitadas y solicita Teleconsultas.
• VOUCHER DE CONSULTA. Es el derecho a una Teleconsulta que el Paciente obtiene al completar el pago de una orden o que le es asignado por una organización afiliada, y que canjea al agendar o iniciar la atención.
• ORDEN. Es el registro de la compra de una o más Teleconsultas, con el detalle de sus conceptos, impuestos y total.
• DATOS SENSIBLES. Es toda información relacionada con la salud física o mental del Paciente, incluyendo antecedentes, alergias, medicamentos, diagnósticos, prescripciones, resultados de exámenes y documentos clínicos, la cual goza de protección reforzada conforme a la Ley para la Protección de Datos Personales.
• EXPEDIENTE CLÍNICO. Es el conjunto de registros, notas, diagnósticos, resultados, prescripciones, documentos e imágenes relacionados con la atención médica brindada al Paciente a través de la Plataforma.
• REPRESENTANTE LEGAL. Es el padre, la madre o el tutor legal que otorga el consentimiento y autoriza el uso de la Plataforma cuando el Paciente es menor de edad.

La Plataforma constituye exclusivamente un medio tecnológico de intermediación digital que permite la conexión entre Pacientes y Médicos Afiliados independientes para la prestación de servicios de telemedicina. DIGITAL MD:

• No presta servicios médicos, hospitalarios, clínicos, diagnósticos ni terapéuticos.
• No ejerce actos propios de la profesión médica.
• No interviene en la evaluación clínica, diagnóstico, tratamiento, seguimiento ni prescripción realizados por el Médico Afiliado.
• No forma parte de la relación médico-paciente ni asume obligaciones derivadas de ella.
• No garantiza resultados clínicos específicos derivados de la atención médica recibida.
• No selecciona el tratamiento por el Paciente ni influye en el criterio profesional del Médico Afiliado.

La relación médico-paciente surge directa y exclusivamente entre el Paciente y el Médico Afiliado que lo atiende. El Médico Afiliado es el único responsable de la evaluación clínica, del diagnóstico, de las prescripciones e indicaciones emitidas y del seguimiento que corresponda, y responde directamente ante el Paciente, las autoridades administrativas, los organismos reguladores y los tribunales competentes por su actuación profesional.

La Plataforma no garantiza disponibilidad inmediata de un Médico Afiliado en ningún momento determinado, ni continuidad de la atención fuera de la Teleconsulta contratada. El Paciente reconoce que la atención remota no sustituye la atención presencial cuando ésta resulta necesaria.

Para registrarse en la Plataforma, el Paciente deberá proporcionar información veraz, completa y actualizada, incluyendo sus nombres y apellidos, fecha de nacimiento, correo electrónico y número de teléfono. El Paciente es responsable de mantener dicha información actualizada.

Podrán otorgar por sí mismos el consentimiento para el tratamiento de sus datos las personas mayores de dieciocho (18) años. Cuando el Paciente sea menor de dieciocho (18) años, su registro y el tratamiento de sus datos requerirán el consentimiento de su padre, madre o tutor legal, quien deberá identificarse proporcionando su nombre completo, número de documento de identidad, relación con el Paciente, teléfono y correo electrónico de contacto. Dicho consentimiento queda registrado como evidencia conforme a la Ley para la Protección de Datos Personales.

El Representante Legal que autoriza el uso de la Plataforma por un menor de edad asume la responsabilidad por dicho uso y declara contar con la facultad legal para otorgar el consentimiento en su nombre.

Antes de comprar o canjear una Teleconsulta, el Paciente deberá verificar su identidad enviando a través de la Plataforma su documento de identidad (Documento Único de Identidad o pasaporte) mediante fotografías del anverso y reverso, junto con el número del documento. Esta verificación protege al Paciente y al Médico Afiliado frente a suplantaciones y permite atribuir correctamente el expediente clínico.

El número del documento se almacena cifrado y las imágenes se conservan en almacenamiento privado, accesibles únicamente mediante enlaces temporales emitidos por DIGITAL MD tras verificar la legitimidad de la solicitud. El personal autorizado de DIGITAL MD revisa la documentación enviada y podrá rechazarla cuando resulte ilegible, esté incompleta o no corresponda a la persona registrada, en cuyo caso el Paciente podrá enviarla nuevamente.

El Paciente declara que el documento presentado es auténtico y le pertenece. La presentación de documentos falsos o de terceros faculta a DIGITAL MD a suspender o cancelar la Cuenta de forma inmediata.

La Cuenta es personal e intransferible. El Paciente es responsable de la confidencialidad de sus credenciales de acceso y de toda actividad realizada desde su Cuenta. Deberá notificar a DIGITAL MD de inmediato cualquier uso no autorizado o pérdida de control de sus credenciales.

DIGITAL MD podrá aplicar medidas de seguridad como el bloqueo temporal de la Cuenta tras intentos fallidos de inicio de sesión, la exigencia de códigos de verificación de un solo uso y el cierre de sesiones activas, así como notificar al Paciente los inicios de sesión desde nuevos dispositivos.

El Paciente no deberá compartir su Cuenta con terceros ni utilizar la Cuenta de otra persona para recibir atención médica, ya que ello compromete la exactitud del expediente clínico y la seguridad de la atención.

El Paciente reconoce y acepta que la atención por telemedicina tiene limitaciones inherentes: el Médico Afiliado no puede realizar exploración física directa, la calidad de la información depende de lo que el Paciente relate y de la calidad de la conexión, y determinadas condiciones no pueden evaluarse adecuadamente de forma remota.

El Médico Afiliado podrá abstenerse de emitir un diagnóstico o una prescripción cuando la modalidad remota no permita una valoración clínica adecuada, y deberá recomendar atención presencial cuando el caso lo requiera. El Paciente acepta que ello constituye una actuación conforme a la buena práctica clínica y no un incumplimiento del servicio.

El Paciente se obliga a proporcionar información veraz y completa sobre su estado de salud, antecedentes, alergias, condiciones preexistentes y medicamentos en uso. La omisión o inexactitud de dicha información puede afectar la seguridad de la atención y es responsabilidad del Paciente.

Al iniciar una Teleconsulta, el Paciente manifiesta su consentimiento informado para ser atendido bajo la modalidad de telemedicina, habiendo sido informado de sus alcances, beneficios, riesgos, limitaciones y alternativas, incluyendo la posibilidad de acudir a consulta presencial.

El consentimiento informado para procedimientos, tratamientos o indicaciones específicas será recabado por el Médico Afiliado conforme a la legislación vigente y a los estándares de la ética médica. El Paciente puede rechazar en cualquier momento una recomendación o tratamiento propuesto.

Cuando el caso lo amerite, el Médico Afiliado podrá emitir a través de la Plataforma receta médica, certificado médico, referencia a otro profesional o establecimiento, e indicación de exámenes de laboratorio o gabinete. Estos documentos quedan disponibles para el Paciente dentro de la Plataforma.

La receta médica podrá ser emitida durante la Teleconsulta o dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a la misma. Transcurrido ese plazo, la Plataforma no permite su emisión y el Paciente deberá solicitar una nueva atención.

El contenido clínico de todo documento emitido es responsabilidad exclusiva del Médico Afiliado que lo suscribe. DIGITAL MD provee únicamente el medio tecnológico para generarlo, almacenarlo y ponerlo a disposición del Paciente. La aceptación de dichos documentos por farmacias, laboratorios, empleadores u otras instituciones depende de esas instituciones y no es garantizada por DIGITAL MD.

El precio de la Teleconsulta es fijado por cada Médico Afiliado o por la organización a la que se encuentre vinculado, y se muestra al Paciente antes de confirmar la compra. A dicho precio se adiciona un cargo por servicio de la Plataforma, que se detalla de forma desglosada en la orden antes del pago. Los montos mostrados incluyen los impuestos aplicables conforme a la legislación salvadoreña.

El pago se realiza de forma anticipada mediante tarjeta de crédito o débito a través de N1CO, pasarela de pagos regulada. DIGITAL MD no almacena el número completo de la tarjeta del Paciente: la información de pago es tokenizada por la pasarela, y en la Plataforma únicamente se conservan datos no sensibles de referencia, como los últimos dígitos, la marca y la fecha de vencimiento.

La orden generada tiene una vigencia limitada para completar el pago, indicada en la propia Plataforma. Si el pago no se completa dentro de ese plazo, la orden expira y el Paciente deberá generar una nueva. Si el pago es rechazado por el emisor de la tarjeta o por la pasarela, la Teleconsulta no se habilita.

El Paciente podrá solicitar el documento tributario correspondiente conforme a la legislación vigente. Los honorarios profesionales corresponden al Médico Afiliado, quien es responsable de sus propias obligaciones tributarias; el cargo por servicio corresponde a DIGITAL MD.

Confirmado el pago, el Paciente recibe un Voucher de Consulta que le da derecho a una Teleconsulta. Los Vouchers también pueden ser emitidos y asignados por una organización afiliada en favor de sus colaboradores o beneficiarios, conforme a las condiciones que dicha organización establezca.

El Voucher tiene una vigencia limitada desde su emisión, indicada en la Plataforma, transcurrida la cual caduca sin derecho a devolución. El Voucher es personal e intransferible, no es canjeable por dinero y solo puede utilizarse dentro de la Plataforma.

Cuando el Voucher haya sido emitido para un médico, departamento u organización determinados, únicamente podrá canjearse conforme a ese alcance.

Iniciada una Teleconsulta, ambas partes disponen de un período de tolerancia, indicado en la Plataforma, para incorporarse a la atención. Si transcurrido dicho período no se ha producido la conexión de ambas partes, la Teleconsulta se cancela automáticamente y la Plataforma repone el Voucher del Paciente, de modo que éste conserve su derecho a la atención y pueda agendarla nuevamente sin pagar de nuevo.

La reposición del Voucher es el mecanismo ordinario de compensación por una Teleconsulta no realizada, tanto si la ausencia fue del Médico Afiliado como del Paciente. El Paciente será notificado de la cancelación y de la reposición correspondiente.

Las solicitudes de devolución del importe pagado se atenderán conforme a la legislación de protección al consumidor aplicable y podrán presentarse por los canales indicados en la cláusula de reclamos. Cuando proceda una devolución, ésta se emitirá a través de la misma pasarela y medio de pago utilizados en la compra, sujeta a los plazos del emisor de la tarjeta.

La Teleconsulta se desarrolla por videollamada o por mensajería, según el canal habilitado para la atención. La Plataforma establece una duración máxima por Teleconsulta, indicada al Paciente, y avisa cuando la atención se aproxima a su término.

El Paciente se obliga a no grabar, capturar, difundir ni publicar el contenido de la Teleconsulta sin el consentimiento previo y por escrito del Médico Afiliado. La atención se desarrollará en un entorno de respeto mutuo; el Médico Afiliado podrá dar por terminada la Teleconsulta ante conductas ofensivas, agresivas o que impidan la atención.

La calidad de la videollamada depende de la conexión a internet, del dispositivo y de la red del Paciente. DIGITAL MD no responde por interrupciones atribuibles a estos factores ni a fallas de los operadores de telecomunicaciones.

Finalizada la Teleconsulta, el Paciente podrá calificar la atención recibida y dejar un comentario. El Paciente es responsable del contenido que publica y se obliga a que sea veraz, respetuoso y referido a su experiencia real.

DIGITAL MD podrá retirar reseñas que contengan datos personales de terceros, información clínica identificable, lenguaje ofensivo, contenido difamatorio, publicidad o afirmaciones manifiestamente falsas. La retirada de una reseña no afecta el derecho del Paciente a presentar un reclamo formal por los canales previstos en estos Términos de Uso.

El Paciente se obliga a abstenerse de:

• Utilizar la Plataforma para fines distintos de solicitar y recibir atención médica para sí mismo o para la persona que legalmente representa.
• Proporcionar información falsa sobre su identidad, su edad o su estado de salud.
• Solicitar prescripciones de sustancias controladas o cualquier documento médico con fines distintos de los clínicos.
• Acceder o intentar acceder a información de otros usuarios, o a áreas de la Plataforma para las que no está autorizado.
• Interferir con el funcionamiento de la Plataforma, introducir código malicioso, realizar ingeniería inversa o extraer datos de forma automatizada.
• Suplantar a otra persona o utilizar medios de pago que no le pertenezcan.
• Utilizar la Plataforma para fines fraudulentos, ilícitos o contrarios a la buena fe.

DIGITAL MD trata los datos personales del Paciente conforme a la Ley para la Protección de Datos Personales de la República de El Salvador y a la Política de Privacidad, que forma parte integral de estos Términos de Uso.

Consentimientos que se solicitan

Al registrarse, el Paciente otorga consentimientos diferenciados e individualizados para cada finalidad, mostrándosele el texto exacto de cada uno antes de aceptarlo:

• Gestión de la cuenta: tratamiento de sus datos de identificación y contacto para crear y administrar la Cuenta, verificar su identidad y enviarle comunicaciones operativas del servicio.
• Tratamiento de datos de salud: tratamiento de sus datos personales sensibles de salud —antecedentes, alergias, medicamentos, diagnósticos, recetas, resultados de exámenes y documentos clínicos— con la finalidad exclusiva de recibir servicios de telemedicina por parte de profesionales sujetos a secreto profesional. Este consentimiento se otorga por medio electrónico equivalente al escrito, conforme lo exige la ley para datos sensibles.
• Transferencia internacional: transferencia de sus datos a proveedores encargados del tratamiento ubicados fuera de El Salvador que prestan servicios de almacenamiento, videollamada, mensajería, correo electrónico, notificaciones y procesamiento de pagos.

El Paciente tiene derecho a no otorgar estos consentimientos y a revocarlos en cualquier momento, de forma gratuita, desde la Plataforma o por los canales indicados más adelante. La revocación no tiene efectos retroactivos sobre los tratamientos ya realizados ni sobre la información que DIGITAL MD deba conservar por obligación legal. La revocación de los consentimientos necesarios para la prestación del servicio impedirá continuar utilizando la Plataforma.

Almacenamiento y transferencia internacional

Los datos personales y sensibles tratados a través de la Plataforma se almacenan en servidores ubicados en Estados Unidos (región US East). DIGITAL MD recurre a encargados del tratamiento que prestan servicios de base de datos, almacenamiento de archivos, videollamada, mensajería y enrutamiento, notificaciones push, correo transaccional, procesamiento de pagos y monitoreo técnico, quienes están obligados contractualmente a proteger la información con garantías no menores a las exigidas por la ley salvadoreña. El detalle actualizado de estos encargados se publica en la Política de Privacidad.

Derechos del titular (ARCO-POL)

El Paciente puede ejercer gratuitamente sus derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación, Oposición, Portabilidad, Olvido y Limitación sobre sus datos personales. Las solicitudes se atenderán en los plazos que establece la ley y podrán presentarse a través de la página de solicitud de información del sitio web de DIGITAL MD o escribiendo a [email protected].

El ejercicio del derecho de cancelación u olvido no alcanza a la información del expediente clínico cuya conservación es obligatoria conforme a la legislación sanitaria, la cual se conservará por el plazo mínimo legal aunque la Cuenta sea cerrada.

Vulneraciones de seguridad

En caso de vulneración de seguridad que afecte datos personales, DIGITAL MD lo notificará a la Agencia de Ciberseguridad del Estado, a la Fiscalía General de la República y a los titulares afectados dentro del plazo máximo de setenta y dos (72) horas, conforme a la Ley para la Protección de Datos Personales.

La información clínica del Paciente tiene carácter estrictamente confidencial y está amparada por el secreto profesional. El acceso al expediente clínico está restringido al Paciente, al Médico Afiliado que lo atiende en el marco de esa relación de atención, y al personal estrictamente autorizado de DIGITAL MD para fines de soporte técnico, seguridad o cumplimiento legal.

Cuando el Paciente sea atendido a través de una organización afiliada, dicha organización no tiene acceso al contenido clínico de las Teleconsultas. Su acceso se limita a la información administrativa necesaria para gestionar los Vouchers y la relación con sus colaboradores o beneficiarios.

DIGITAL MD conservará el expediente clínico durante el plazo mínimo que establezca la legislación aplicable, aun después del cierre de la Cuenta.

El Paciente tiene derecho a recibir información clara, suficiente y comprensible sobre el servicio, a conocer las limitaciones inherentes a la atención por telemedicina, a conocer previamente los honorarios y cargos aplicables, a presentar consultas y reclamos, y a recibir un trato digno y respetuoso.

Para efectos de una atención clara y conforme a los estándares de la Defensoría del Consumidor, se distinguen dos canales de reclamo según su naturaleza:

• Reclamos técnicos o comerciales —fallas de la aplicación, errores del sistema, cobros, vouchers, devoluciones— deberán dirigirse a DIGITAL MD a través de su canal de soporte o al correo [email protected].
• Reclamos sobre la atención médica —diagnóstico, tratamiento, prescripción u otra actuación profesional— deberán dirigirse directamente al Médico Afiliado que brindó la atención, quien es el único responsable de atenderlos. DIGITAL MD facilitará los datos de contacto necesarios para canalizar el reclamo.

Lo anterior se entiende sin perjuicio del derecho del Paciente de acudir a la Defensoría del Consumidor, al Consejo Superior de Salud Pública, a la Junta de Vigilancia de la Profesión Médica o a las demás autoridades competentes.

DIGITAL MD procurará mantener la Plataforma en condiciones razonables de operación, pero no garantiza su disponibilidad ininterrumpida. La Plataforma podrá suspenderse total o parcialmente por labores de mantenimiento, actualizaciones o eventos de fuerza mayor, incluyendo fallas de telecomunicaciones, interrupciones de proveedores tecnológicos, desastres naturales o actos de autoridad.

DIGITAL MD podrá requerir la actualización de la aplicación a una versión mínima compatible para poder seguir utilizándola, cuando ello resulte necesario por razones de seguridad, compatibilidad o cumplimiento normativo.

La Plataforma, sus sistemas, aplicaciones, marcas, logotipos, diseños, software, contenidos y demás elementos tecnológicos son propiedad exclusiva de DIGITAL MD o de sus licenciantes.

DIGITAL MD otorga al Paciente una licencia limitada, personal, revocable, no exclusiva y no transferible para instalar y utilizar la aplicación en dispositivos de su propiedad, con el único fin de acceder a los servicios previstos en estos Términos de Uso. Esta licencia no implica cesión alguna de derechos de propiedad intelectual.

La descarga y el uso de la aplicación a través de tiendas de aplicaciones se sujeta adicionalmente a los términos de la tienda correspondiente. El operador de la tienda no es parte de estos Términos de Uso, no presta el servicio médico y no asume responsabilidad alguna sobre la atención brindada a través de la Plataforma.

El Paciente podrá solicitar en cualquier momento el cierre de su Cuenta a través de los canales indicados en estos Términos de Uso. El cierre no afecta la conservación del expediente clínico durante el plazo legal ni las obligaciones económicas pendientes.

DIGITAL MD podrá suspender o cancelar la Cuenta cuando:

• Se detecte información falsa o inexacta en el registro o en la verificación de identidad.
• Se incumplan las reglas de uso aceptable previstas en estos Términos de Uso.
• Se detecte uso fraudulento de medios de pago o suplantación de identidad.
• Exista requerimiento de autoridad competente o una obligación legal que lo imponga.

Cuando la suspensión no obedezca a un uso fraudulento, DIGITAL MD informará al Paciente el motivo y le dará oportunidad de subsanarlo.

La responsabilidad de DIGITAL MD frente al Paciente se limita exclusivamente a la correcta prestación de los servicios tecnológicos de la Plataforma. En ningún caso DIGITAL MD será responsable por:

• Las decisiones clínicas adoptadas por el Médico Afiliado.
• Los diagnósticos, tratamientos, prescripciones o recomendaciones emitidos.
• Los daños derivados de la atención médica brindada por el Médico Afiliado.
• La exactitud de la información que el Paciente proporcione sobre su estado de salud.
• Las interrupciones atribuibles a la conexión, el dispositivo o la red del Paciente, o a fallas de operadores de telecomunicaciones.
• Las decisiones de terceros —farmacias, laboratorios, empleadores o instituciones— respecto de los documentos emitidos a través de la Plataforma.

DIGITAL MD podrá modificar los presentes Términos de Uso cuando resulte necesario para adaptarlos a cambios legales, regulatorios, operativos, tecnológicos o de seguridad. Las modificaciones serán notificadas con al menos treinta (30) días de anticipación a su entrada en vigor, a través de la Plataforma, correo electrónico, notificaciones dentro de la aplicación u otros canales digitales habilitados.

Si el Paciente no está de acuerdo con una modificación, podrá cerrar su Cuenta antes de su entrada en vigor. La continuidad en el uso de la Plataforma después de esa fecha constituirá aceptación de los Términos de Uso actualizados. Cuando la modificación afecte el tratamiento de datos personales, se solicitará nuevamente el consentimiento del Paciente conforme a la ley.

Los presentes Términos de Uso se regirán por las leyes de la República de El Salvador. Cualquier controversia derivada de su interpretación o ejecución será sometida a los tribunales competentes del Distrito de San Salvador y Capital de la República, Municipio de San Salvador Centro, Departamento de San Salvador, República de El Salvador, sin perjuicio de los mecanismos alternativos de solución de controversias que las partes acuerden utilizar y de los procedimientos administrativos ante la Defensoría del Consumidor.

El Paciente manifiesta su consentimiento y aceptación de los presentes Términos de Uso y de la Política de Privacidad mediante la selección de la casilla habilitada dentro del flujo de registro en la Plataforma. Dicha acción constituye una manifestación de voluntad válida, expresa e inequívoca, con plena validez y eficacia jurídica, sin que se requiera firma autógrafa.

DIGITAL MD conserva como evidencia de la aceptación la versión del documento mostrado, la fecha y hora de la aceptación y los datos técnicos de origen de la acción.

• “Declaro que he leído, comprendido y aceptado los Términos de Uso para Pacientes, obligándome a cumplirlos íntegramente.”
• “Declaro que he leído, comprendido y aceptado la Política de Privacidad y los consentimientos que en ella se me solicitan.”

Cuando el Paciente sea menor de dieciocho (18) años, las declaraciones anteriores serán otorgadas por su padre, madre o tutor legal, quien declara contar con la facultad legal para hacerlo en su nombre.